ヒューマンエラーを防止することは、あらゆる職場にとって大変重要な課題です。
防止するためには、ヒューマンエラーがどのようにして起こるのか、主な原因は何なのかを知ったうえで対策を立てることが必要不可欠です。
本記事ではヒューマンエラーについて、具体的な対策も含めて解説していくので、業務改善のため是非とも参考にしてください。
ヒューマンエラーとは
ヒューマンエラーとは、人間の行った操作や判断によって引き起こされるミスのことです。
年齢や経験、業務形態などに関わらずあらゆる人間があらゆる職場で起こす可能性があります。
ヒューマンエラーが起こる原因は様々ですが、うっかり見落としたり、ついつい手順を省略したりと、人間が関わる以上は完全に防ぐことが難しいものばかりです。
ヒューマンエラーの種類は2つ
ヒューマンエラーは主に「ついつい・うっかり型」と「あえて型」の二種類に分類されます。
有効な対策を取るためにも、まずはこの二つの型についてきちんと把握しましょう。
ついつい・うっかり型
「ついつい・うっかり型」とは、無意識の行動により「そんなつもりではなかったのに」引き起こされるヒューマンエラーのことです。
ついつい・うっかり型の具体例には以下のようなものがあります。
- オーダーを聞き間違え、別のメニューを運んでしまう
- 数値の入力ミスにより、間違った入金額を振り込んでしまう
- 電話番号の聞き間違いにより、無関係の相手に電話をかけてしまう
- 日程の勘違いにより、会議を欠席してしまう
- 宛先の確認を忘れてしまい、重要な書類を添付したメールを異なる宛先に送ってしまった
あえて型
「あえて型」とは、慢心や自己顕示欲により「これでいい」「この方が効率的」と手抜きすることで起こってしまうヒューマンエラーのことです。
あえて型の具体例には以下のようなものがあります。
- 注文確認の復唱が面倒なので省略し、オーダーを間違えた
- 宛先のダブルチェックを省いて、異なる相手にメールを送った
- 作業の手順を無駄だと考えて省略し、事故を起こした
ヒューマンエラーが起きる5つの要因
この項目ではヒューマンエラーが起きる５つの主な要因を解説します。どの要因も日常の業務で発生しうるものなので、きちんと確認しましょう。
要因1：確認不足
一つ目の要因は、確認不足です。本当は確認が必要な事項を「いつも通りだと思い込んだ」という先入観や「面倒だと思った」という怠慢などの理由で省略することで起こります。
メールボックス内を確認せずに新しい業務を始めてしまい緊急の対応を見逃してしまう、提出期限を確認せず納期に遅れてしまう、定例会議の時間変更を見落としてしまう、などのミスが該当します。
要因2：慣れ
仕事に慣れることも、ヒューマンエラーの大きな要因です。仕事に慣れたことで効率化を図ろうとし、本来やるべき手順や確認などのマニュアルを勝手な判断で省略してミスに繋がることはよくあります。
また、やり慣れた単純作業だからといって集中せずに淡々と業務をこなすこともミスに繋がってしまいます。
要因3：疲れによる注意力低下
長時間労働や体調不良による疲れも、注意力の低下に繋がりヒューマンエラーの要因となります。
注意力が低下すると、普段ならば難なくこなせる業務でも思いもよらないミスを起こしてしまいます。
例えば作業の手順書を1ページ丸々飛ばすなど、冷静に行動できるならありえないミスも起こしかねません。疲れに加えて、長時間・長期間単調な反復作業を繰り返すことや騒音などのストレスも注意力低下の原因になります。
要因4：イレギュラーへの判断ミス
業務中にイレギュラーが発生し、予定外の決断が必要とされた際に判断ミスをしてしまうケースもあります。
具体的には、システムエラーや災害の発生、急な予定の変更といった不測の事態です。
こういった事態が発生した場合、気持ちが焦って周囲の状況などを踏まえた冷静な判断ができなくなり、見落としや手順の失念といった判断ミスが起こりやすくなります。
要因5：間違った知識
間違った知識をもとに業務を行うことやスキルが不足していることもヒューマンエラーの要因になります。
このパターンは業務経験が浅い場合に起きることが多いのですが、実際には間違っているにも関わらず「自分はわかっている」「この方法で合っている」と思い込むことでミスに繋がりやすくなってしまいます。
上司や先輩がきちんと説明したつもりでも起こってしまうエラーなので、注意が必要です。
ヒューマンエラーに有効な対策の具体例
この項目では、ヒューマンエラーに有効な対策の具体例を紹介します。
ヒューマンエラーを完全になくすのは非常に困難ですが、一つでも多く防ぐため参考にしてください。
過去のヒューマンエラーをリストにまとめて共有する
まずは過去のヒューマンエラーをリストにまとめて共有しましょう。
軽微なミスや、実際にはエラーに至らなかったヒヤリ・ハットも含めて、過去の失敗事例はヒューマンエラー防止の有用な情報になります。
リスト化したヒューマンエラーから対策と分析を共有するのもよいでしょう。
実際のエラー事例を共有することで、従業員が自身の行動や思考について客観的に判断することができ、ミスの防止に繋がります。
また、エラーが発生した場合も過去の類似例から適切な対応を取りやすくなります。
マニュアルを作成する
マニュアルを作成するのも有効な対策です。
作成する際は業務に慣れた人間の視点で考えず、初めての人でも分かりやすい資料にするように気をつけましょう。
当然のことながら、わかりづらいマニュアルはエラーに繋がってしまいます。
わかりやすくするためには、図や写真などを活用するのもよいでしょう。
また、単純に手順を並べるだけではなく、作業の目標や確認の必要性、ポイントなども明記しましょう。
目標や必要性を明示することは、作業に慣れた人間が手順を省略してしまうことの予防にも繋がります。
安全最優先であることを認識させる
ヒューマンエラーは大怪我や大事故に繋がるケースもあります。
ミスをしてしまった際に、リカバリーしようと焦って怪我をしてしまうケースは珍しくありません。
冷静に考えれば明らかに危険な状況でも、いざという時には落ち着いた判断ができないものです。
ヒューマンエラーによる怪我や事故を防ぐためには、咄嗟の判断で正しい選択をすることが求められます。
トラブルが発生した際には、安全の確保が最優先であるということを普段から徹底して従業員に認知させましょう。
チェック体制を強化する
ダブルチェックやトリプルチェックを用いて、チェック体制を強化するのも有効な対策です。
大切なチェック項目でも抜け漏れがあっては意味がないので、チェックをする際にはチェックシートを活用するとよいでしょう。
作業の大事な項目やポイント一つ一つに印をつけて確認するようにしましょう。
時間や手間はかかりますが、作業についてシンプルかつ客観的に確認できるというメリットがあります。
ただし、チェックシートの活用自体が流れ作業のようになり、形骸化してしまわないように注意する必要もあります。
業務環境を整備する
業務環境を整備して、働きやすい環境をつくるのも大切です。
働きやすい環境にすることで、業務内容や入ってくる情報も理解しやすくなります。
環境を整備するには、以下の5Sに則った対策が有効とされています。
整理：不要なもの切り分けて捨てること
整頓：必要なものをわかりやすく明示すること
清掃：日頃から掃除をし、あわせて点検すること
清潔：整理・整頓・清掃を維持し続けること
躾：決められたことを守るよう習慣づけること
また、人間関係も重要な職場環境の一部です。
コミュニケーション手段を増やし、報告しやすい・風通しのよい職場を目指しましょう。
従業員のリテラシー教育を徹底する
従業員のリスクリテラシーを高めることもヒューマンエラー防止には重要です。
リスクリテラシー向上には社内教育の徹底が必要なので、危険予知トレーニング（KYT）を取り入れるとよいでしょう。
KYTは作業や職場の潜在的な危険要因を予測するための力を養うためのトレーニングです。
ワークショップ形式で、写真やイラストなどを用いて特定の現場の状況を共有し、そこに潜む危険を見つけて話し合い、対応策を身に着けていきます。
このトレーニングにより危険に対する感受性を高め、うっかり、不注意を防止することが期待できます。
自動化が可能な業務はツールに頼る
ヒューマンエラーが起きがちな作業については、そもそも従業員にはやらせないというのも抜本的な解決方法です。
人間が作業をする以上、ヒューマンエラーの発生する可能性は排除できません。
そのため、自動化が可能な業務についてはツールに頼り人間が関わる工程を減らせば、ヒューマンエラーも減らすことができるという考え方に基づいた対策です。
ツールに頼る工程を増やすことで従業員の負担が減り、他の工程に集中することができるのもヒューマンエラーの防止に繋がる大きなメリットです。
ヒューマンエラーには業務効率化ツールの導入が有効
前項でも触れましたが、ヒューマンエラーの防止には業務効率化ツールの導入が有効です。
本項目で有効性について解説するので、是非とも導入を検討してみてください。
業務の可視化によってミスを早期に発見できる
ツールを導入すると、作業内容の可視化が可能になります。
作業内容が可視化すれば業務状況について周囲と共有できるため、余裕を持った作業が可能になり、ヒューマンエラーが起こりにくくなります。
また、業務チェックシートやマニュアルなどを共有しておけばヌケモレの防止にも繋がります。
早期にミスを発見することもでき、データ共有も円滑にできるようになるためミスの発見が更にしやすくなります。
定型業務を自動化してケアレスミスを減らす
定型業務を繰り返していると、従業員によるケアレスミスが発生しやすくなります。
慣れることで手順を省略したり、集中力が低下したりするためです。
業務効率化ツールは常に一定のルールに基づいて作業を行い、人間の様にパフォーマンスが落ちることはありません。
そのため、定型業務に関してはツールによる自動化でヒューマンエラーを根本的に防止することができます。
まとめ：業務効率化ツールを活用してヒューマンエラーを減らそう
人間が関わる以上、ヒューマンエラーを完全に避けることはできません。
そのため、業務効率化ツールの活用は非常に有効な対策といえます
人事労務のヒューマンエラー回避には、人事労務コボットの導入がおすすめです。
人事労務コボットであれば入社手続きに必要な書類の電子化が可能で、ヒューマンエラーによる記入漏れや提出遅れも防げます。
作業時間短縮によりツールを使用しない工程でもヒューマンエラーの防止に貢献するので、是非とも導入してください。
